Tänään (14.2.2019) Talouselämän kumppanuusblogissa viestintä- ja markkinointijohtajamme Virpi Hopeasaari kirjoittaa seuraavasti:
”Hyvää palvelua on helppo tarjota puheissa ja yrityksen arvoissa, mutta mitä hyvä palvelu oikeasti on?
Elinkeinoelämässä teollisuus ja palvelualat nähdään kahdeksi eri asiaksi. Teollisuudessa tehdään tuotteita ja palvelualoilla palvellaan ihmisiä. Palvelun käsite ei kuitenkaan ole niin yksiselitteinen. Koko yhteiskuntamme ja sen toiminta perustuvat viime kädessä ihmisten väliseen yhteiseloon. Siellä, missä ihmiset toimivat yhdessä, tarvitaan myös ihmisten välistä rakentavaa kanssakäymistä, jonka jalostunein muoto on mielestäni aito ja pyyteetön toisesta välittäminen ja hänen tarpeidensa täyttäminen eli hänen palvelemisensa. Tämä pätee niin teollisuudessa kuin palvelualoilla.
Tosin viime päivinä ainakin monet vanhukset ja heidän omaisensa ovat saaneet karvaasti oppia, ettei edes palvelualalla toimimisella ole välttämättä mitään tekemistä ihmisten palvelemisen ja heidän tarpeidensa täyttämisen kanssa. Välittämisenkin kanssa on usein niin ja näin; on kovin yleistä mennä minä edellä, vaatia ja edellyttää, ja unohtaa, että maailma on muitakin, kuin vain sitä röyhkeintä ryntäilijää varten.
Kun siirrytään yksilötasoa koskettavista palvelualoista teollisuuteen ja yritysten väliseen liiketoimintaan, palvelun käsitteestä tulee entistä monimutkaisempi. Voiko pyyteettömän palveluajattelun sovittaa yhteen kvartaalitalouden tulostavoitteiden kanssa, ja ketä teollisuudessa ylipäänsä palvellaan? Asiakasta tietenkin, kuuluu varmasti jokaisen vastaus. Itsestäänselvyys!
Aivan, mutta myös melkoinen klisee. Jokainen yritys toimialasta tai asiakaskunnasta riippumatta haluaa palvella asiakasta ja palvella häntä hyvin. Mutta kuinka moni pysähtyy määrittelemään, mitä asiakkaan palveleminen ja hyvä palvelu loppujen lopuksi käytännössä tarkoittavat? Miten ja ketä myynti, tuotanto tai logistiikka palvelevat? Onko hyvää palvelua se, että tehdään normaali päivittäinen työ ja tuotetaan ja toimitetaan asiakkaalle sovitut tuotteet tai palvelut? Mitä hyvä palvelu omassa toiminnassa konkreettisesti tarkoittaa ja miten se näkyy ulospäin?
Digitaalisten ratkaisujen ja tekoälyyn pohjautuvien myynnin työkalujen viidakossa on luvattoman helppoa unohtua kuvittelemaan, että mitä enemmän algoritmitietoa kerään ja mitä enemmän asioita automatisoin, sitä paremmin asiakasta palvelen. Se toki pitääkin paikkansa tiettyyn määrään saakka: teknologia auttaa kartoittamaan asiakkaan tarpeita ja vetämään johtopäätöksiä. Helposti kuitenkin unohtuu, että viime kädessä asiakas ei ole algoritmi vaan inhimillinen, usein epärationaalinen olento, jonka toimintaa säätelevät järjen lisäksi tunteet, mielialat ja henkilökohtaisen vuorovaikutuksen tarve. Tästä oivalluksesta syntyy pohja aidosti hyvän palvelun tarjoamiseen.
Messeforumissa olemme miettineet tätä todella paljon. Meidän sloganimme on ”The Best Exhibition Service” ja sen mukaisesti olemme luvanneet asiakkaillemme parasta messupalvelua. Jotta voimme olla parhaita, meidän täytyy erottautua muista alan toimijoista. Luonteva tapa siihen on ollut ajatella toimintaamme ihan uudesta näkökulmasta, ihmisten moninaisuuden ja inhimillisten tarpeiden tasolta.
Meitä pidetään messurakentajana, ja messuosastojahan me rakennamme. Mutta rakennamme niitä täysin eri tavalla. Emme ainoastaan tee seiniä ja kalusteita yritysten bränditoiveiden mukaisesti. Sen sijaan palvelemme myös henkilökohtaisesti niitä ihmisiä, jotka messuasioita yrityksissä hoitavat. Autamme heitä kaikessa messuosallistumiseen liittyvässä, pidämme kokonaisuuden heidän puolestaan käsissämme, olemme läsnä silloinkin, kun muut jo lähtevät pois, välitämme, mietimme asiakkaan etua, autamme asioissa, jotka eivät edes meille kuuluisi, panemme oman henkilökohtaisen itsemme peliin, palvelemme asiakasta kuin perheenjäsentä tai ystävää. Teemme kaikkemme, että juuri sen ihmisen, joka messuilla työskentelee, on tavallista helpompi hoitaa oma tehtävänsä.
Hyvän palvelun ydin on henkilökohtainen läsnäolo, aito välittäminen ja toisen asemaan asettuminen. Palvelemme asiakasta sillä tavalla, miten toivoisimme itse vastaavassa tilanteessa tulevamme palvelluiksi. ”